Mieux Communiquer au Téléphone

Les principes de base de la communication

• Objectifs de la qualité relationnelle au téléphone
• Schéma de la communication
• Spécificités du téléphone

L’état d’esprit d’engagement

• Importance de la mission d’accueil et de son rôle dans l’entreprise
• Attentes fondamentales des clients

Le savoir être au téléphone

• Importance de la voix
• Poids des mots
• Personnalisation de la relation
• Neutralité de l’entretien

Le savoir faire au téléphone

• Décroché et présentation
• Ecoute active
• Reformulation
• Savoir poser les bonnes questions
• Mise en attente
• Transmission d’appels et de messages

Le traitement des objections

Mises en situation, simulations d’appels