ACTAGILE

Mieux Communiquer au Téléphone

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Typologie Formation
Dirigé à Pour professionnels
Lieu Lyon
Durée 2 Jours
  • Formation
  • Pour professionnels
  • Lyon
  • Durée:
    2 Jours
Description

Objectifs: Accueillir, renseigner, informer avec efficacité au téléphone. S'approprier les meilleures pratiques et s'entraîner à les mettre en oeuvre. Savoir adapter son style de réponse. Savoir gérer une situation difficile.
Destinataires: toute personne souhaitant améliorer son impact verbal au téléphone

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Modalité: Formation continue

Installations (2)
Où et quand
Début Lieu
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Lyon
(69) Rhône, France
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Début Consulter
Lieu
Lyon
(69) Rhône, France
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Début Consulter
Lieu

Programme

Les principes de base de la communication

  • Objectifs de la qualité relationnelle au téléphone
  • Schéma de la communication
  • Spécificités du téléphone

L’état d’esprit d’engagement

  • Importance de la mission d’accueil et de son rôle dans l’entreprise
  • Attentes fondamentales des clients

Le savoir être au téléphone

  • Importance de la voix
  • Poids des mots
  • Personnalisation de la relation
  • Neutralité de l’entretien

Le savoir faire au téléphone

  • Décroché et présentation
  • Ecoute active
  • Reformulation
  • Savoir poser les bonnes questions
  • Mise en attente
  • Transmission d’appels et de messages

Le traitement des objections

Mises en situation, simulations d’appels

Information supplémentaire

Nombre d'élèves par classe : 10

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