Téléphone : Efficacité Commerciale Dans la Relation Client à Distance

Les principes de base de la communication
Le schéma de la communication

L’importance de la communication non verbale

La décomposition des différents éléments et leur importance

La maîtrise des différents éléments



Les particularités de la communication par téléphone
Le schéma de la déperdition d’un appel téléphonique

Voix et vocabulaire

Les règles de base de la communication verbale



Améliorer sa communication par téléphone
Accueil et image transmise

Ecouter pour comprendre

Qualifier l’appel




Rendre efficace sa communication par téléphone
Reformulation et demande de renseignements

Les différents types de questions pour être efficace

S’entraîner à la reformulation

Le traitement de l’appel

Savoir conclure



Traiter les situations conflictuelles et de refus
Les pièges à éviter

Savoir argumenter



Analyser son activité pour améliorer ses résultats
Construire une trame d’entretien

Développer des outils en fonction de son expérience



Mises en situation réelles ou simulées