Marketing relationnel, connaissance et fidélisation client

1 - Quels sont les enjeux du marketing relationnel ?

Cycle de vie d’un client et lifetime value.

La différence entre programme relationnel et promotion des ventes.

Les mécanismes de la fidélisation par rapport à la fidélité active ou passive.

Composer avec le consommateur averti : défiance vis-à-vis des marques.

Des objectifs pour chaque étape : conquérir, maturer, fidéliser, retenir…

Auto évaluation du marketing relationnel en place dans mon entreprise ; partage d'expériences.

Les cinq niveaux client : étranger, visiteur, contact, client, ambassadeur.

Analyse comportementale : identifier, connaître et comprendre ses clients.

Analyse de base de données : segmentation RFM, comportementale…

CRM et connaissance client : exploiter l’historique client pour personnaliser sa relation.

Identification des clients gold : les critères de la segmentation.

Les personas : créer des parcours clients pour chaque segment.

Étude de cas : analyse et segmentation de ma clientèle, identification des différents personas.

Le nurturing ou culture des contacts.

Éduquer le client pour augmenter sa satisfaction d’achat.

Marketing automation : personnalisation automatisée du contact avec le client.

Création d’un dialogue : obtenir une réponse du client à ses sollicitations.

Détecter la chaleur d’un prospect : est-il prêt à entrer dans le cycle d’achat ?

Atelier : analyse de dispositifs réels mis en place par des entreprises et décryptage sous l'angle" marketing relationnel ".

Le comportement média de ses segments : par quels canaux vit son client ?

Les différentes formes de communication.

Réseaux sociaux : pénétrer en respect par cette porte ouverte.

Étude de cas : différentes stratégies de communication.

E-mailings segmentés : les outils d’automatisation.

Vente croisée et upselling : augmentez la valeur d’un client satisfait.

Engager son client : avantages et récompenses, offres personnalisées…

Interroger son client : analyses qualitatives, quantitatives, focus group…

Feedback continu : évaluer constamment la qualité du lien client.

Entraînement : analyse et sélection des actions pertinentes selon résultats de l'auto évaluation.

Omniprésence : imaginer toutes les interactions client et créer les moments magiques.

Évaluer l’enchantement : les enquêtes de satisfaction.

Reconnaître et récompenser pour transformer en ambassadeurs.

Smart content : personnalisation de l’expérience client.

Les indicateurs ou KPI.

Atelier : élaboration du parcours client, intéra ctions et leviers d'enchantement.