Manager Les Conflits, Savoir Les Prévenir et Les Maîtriser

COMPRENDRE LE CONFLIT :

• Connaître les différents niveaux du conflit : latent, refoulé, déclaré

• Identifier et distinguer les sources de conflits :

o De fonctionnement et d’organisation

o Relationnels

o Hiérarchiques

RÉFLEXION EN GROUPE : Distinguer les différents types de conflit

MIEUX DÉCHIFFRER LES PHASES D’ÉVOLUTION DU CONFLIT :

• Les divergences : Le décalage de perception, les erreurs d’interprétation, les croyances autour du conflit.

• La phase de blocage.

• Le conflit déclaré.

ANTICIPER ET PRÉVENIR LES CONFLITS :

• Développer des compétences de communication.

• Écouter l’autre.

• Calmer le jeu.

• Prendre du recul.

• Éviter l’affrontement.

• Recadrer positivement.

REPÉRER LES DIFFÉRENTS TYPES DE COMPORTEMENT :

• Passifs

• Agressifs

• Manipulateurs

ETUDE DE CAS : Analyse des différents comportements

ANTICIPER LES DIVERGENCES :

• Penser autrement.

• S’ouvrir au point de vue de l’autre.

• Analyser et comprendre les points de divergence.

• Favoriser une communication non violente.

VIDÉO-TRAINING : Entraînement à la communication non violente

S’ADAPTER AUX CINQ STYLES DE GESTION DES CONFLITS :

• La conciliation

• La compétition

• La collaboration

• Le compromis

• L’évitement

EXERCICE : Test comprendre son style de personnalité

GÉRER LE CONFLIT :

• Sortir d’une situation de tension :

o Savoir gérer ses propres émotions

o Comprendre les émotions et les besoins de l’autre

o Répondre aux tensions

o Prendre en compte ses besoins

• Sortir du conflit ouvert :

o Savoir reconnaître ses erreurs

o Comprendre les intérêts en jeu

o Développer une attitude empathique

o Favoriser une relation gagnante/gagnante

o Proposer et négocier de nouvelles solutions

VIDÉO-TRAINING : Entraînement à la résolution de conflit

ACCOMPAGNER L’APRÈS CONFLIT :

• Mettre en place les éléments négociés.

• Développer l’assertivité pour optimiser sa communication.

• Réinstaurer une communication et une dynamique positive.

CAS PRATIQUE : Construction d’un plan d'actions.