Formation ISO/IEC 20000 Foundation

L’ère artisanale et les débuts de l’industrie.
L’industrie au début au milieu du XXème siècle.
De nos jours.

La version BS15000 et les évolutions. La famille ISO et les normes parallèles.

Orientation client.
Responsabilité de la direction.
Management des ressources.
Implication du personnel.
Approche processus systémique.
Amélioration continue.

Définition du Service.
Le Service et ses enjeux.
Le cycle de vie du Service.

Domaine d’application.
Exigences d’un système de gestion.
Planification et mise œuvre de la gestion de services.
Planification et mise en œuvre de services (création ou évolution).

Processus de fourniture des services
Processus de gestion des relations
Processus de résolution
Processus de contrôle
Processus de mise en production Processus de fourniture de services Gestion de la capacité
Gestion des niveaux de service
Gestion de la sécurité de l’information
Gestion de la continuité et de la disponibilité du service
Rapport de service
Budgétisation et comptabilisation des services informatiques Processus de contrôle Gestion des configurations
Gestion des changements Processus de mise en production Gestion des mises en production Processus de résolution Gestion des incidents
Gestion des problèmes Processus de gestion des relations Gestion des relations commerciales
Gestion des fournisseurs

La démarche de certification, les organismes certificateurs
Conseils pratiques, trucs et astuces pour la certification
Examens blancs