La gestion des conflits

1 / Caractéristiques d’un conflit

Naissance du conflit, nature et forme
Faut-il le résoudre ou l’éviter ?

2 / Les différents acteurs

Leur personnalité, leur stratégie et leur cadre de référence
Distinction entre les faits, les sentiments et les opinions

3 / Attitudes en réponse

5 positions possibles; impact positif et limites de chaque solution
Attitude dominante de chaque participant
Choix approprié, en fonction du contexte et des parties concernées

4 / Processus et principes de résolution

Ecoute active, intelligence relationnelle et créativité
Assertivité
Communication efficace, verbale et non-verbale
Cartographie de sa pensée
Diagramme causes-effet, et plan d’action
Cas particulier de la médiation