Gérer la relation client avec efficacité - spécial adhérents fafiec
Formation
À Issy Les Moulineaux
Avez-vous besoin d'un coach de formation?
Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
Description
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Typologie
Formation
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Lieu
Issy les moulineaux
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Durée
2 Jours
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Dates de début
Dates au choix
Les objectifs de la formation
Prendre conscience de l’importance de la fidélisation clients dans une stratégie commerciale.
Intégrer les grandes règles d’une communication réussie avec un client.
Répondre aux attentes du client et pérenniser la relation client.
Savoir gérer les situations délicates.
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
À propos de cette formation
À qui s'adresse cette formation ?
Pour qui
Tout salarié de la branche exposé à une relation client quotidienne, devant fidéliser et développer une qualité de service dans la durée.
Prérequis
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Points forts
Points forts
Mises en situation : les participants sont incités à "se mettre dans la peau du client" pour faciliter les prises de conscience et les progrès individuels.
Formation opérationnelle : chaque participant formalise deux situations types sur lesquelles il travaille concrètement avec l'aide de l'animateur.
Mise en œuvre immédiate : chacun établit un plan d'actions applicable dès le retour en entreprise.
Les Avis
Le programme
Le programme de la formation
1/ Activités à distance
- Je fais le check-up de mes compétences et dispose d'un module e-learing : "Les enjeux de la relation client".
- Vivre le parcours du client pour mieux le comprendre.
- Identifier les enjeux de la satisfaction des clients.
- Repérer le niveau d'exigence.
- Définir les clés d'une expérience client réussie.
- Connaître les sources d'insatisfaction et de satisfaction client.
- Distinguer attentes opérationnelles et relationnelles.
- Situer son rôle dans la satisfaction client.
- Soigner la qualité de son accueil pour faciliter la communication.
- Représenter l'entreprise dès les premiers instants.
- Accueillir la demande du client avec empathie et faciliter son expression.
- Diagnostiquer le besoin :
- dépasser la demande exprimée.
- Prendre en charge la demande en suscitant la confiance du client.
- Mettre en valeur la solution apportée en restant orienté sur les motivations du client.
- Adopter une attitude positive face au mécontentement.
- Désamorcer les tensions.
- Analyser en finesse la source d'une frustration ou d'un mécontentement.
- Appliquer les 7 règles d'or pour régler un litige.
- Pour péréniser la relation commerciale, je dispose du module e-learning : "Votre client et vous : objectif préférence".
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Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
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