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Gérer les litiges et les réclamations clients

Faculté des Métiers

Formation

À Bruz ()

Prix sur demande

Description

Typologie

Formation

Gérer les litiges et les réclamations clients
Préserver la relation client et en mesurer les enjeux.
Transformer une situation conflictuelle en une recherche de solution commune.
Gérer les litiges cliens en gardant la maîtrise de soi.

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Le programme

PROGRAMME DE FORMATION Définir une réclamation Réclamations et litiges Les motifs de réclamations et les enjeux pour le client et l'entreprise. Comprendre le comportement du client Comment réagir aux réclamations clients ou litiges Prendre du recul Ecouter, comprendre, reformuler La communication positive Les comportements à adapter Proposer des solutions efficaces et rapides Savoir dire non Gérer son stress en face à face avec le client ou par téléphone Comprendre le cadre de référence de chacun Développer son assertivité LES PLUS Mises en situations sur des cas réels LA PÉDAGOGIE Travail d'échange, exercice individuel, jeux de communication, mise en situation.

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