Gérer les litiges et les réclamations clients

PROGRAMME DE FORMATION Définir une réclamation Réclamations et litiges Les motifs de réclamations et les enjeux pour le client et l'entreprise. Comprendre le comportement du client Comment réagir aux réclamations clients ou litiges Prendre du recul Ecouter, comprendre, reformuler La communication positive Les comportements à adapter Proposer des solutions efficaces et rapides Savoir dire non Gérer son stress en face à face avec le client ou par téléphone Comprendre le cadre de référence de chacun Développer son assertivité LES PLUS Mises en situations sur des cas réels LA PÉDAGOGIE Travail d'échange, exercice individuel, jeux de communication, mise en situation.