Gérer les litiges et les clients mécontents en hôtellerie restauration

PROGRAMME DE FORMATION Le client L’identification du client et ses attentes. Définir la réclamation client. Les enjeux de la satisfaction client et de sa fidélisation. Une communication adaptée à la situation Les principes de la communication dans la relation client. Prendre en compte les composantes de la communication : le verbal et le non-verbal. Professionnaliser son langage : Le vocabulaire traduit la qualité de service et la prise en charge du client. Le comportement face à la réclamation du client Adapter son comportement face au client agressif par l’écoute, l’empathie, et la gestion des émotions. Utiliser les techniques de communication pour mener l’investigation : le questionnement, la reformulation. Connaître les limites de sa fonction pour proposer la solution et savoir l’expliquer au client. Utiliser la négociation. Faire valider assurer le suivi. Gérer le stress dans une situation conflictuelle Maîtrise des émotions et prise de recul. Techniques anti-stress au poste de travail. LA PÉDAGOGIE La pédagogie proposée est active et participative et s’appuie sur : les échanges d’expériences, des apports théoriques et des exercices pratiques, des simulations enregistrées pour consolider de nouveaux comportements, la définition d’un contrat d’engagement personnel.