Gérer les Conflits par les Techniques de l'Acteur

Manager les conflits pour gagner en efficacité
(Effective conflict resolution in practice)

Détecter les situations conflictuelles pour mieux les éviter

Qu'est-ce qu'un conflit ?
- Qu'est-ce qu'un conflit? Conflit sur un projet, des principes ou des valeurs, lié à des désaccords, relationnel, d'objectif, de méthode, d'opinions, de perception
- Décoder les forces en présence lors d'un conflit
- Connaître les freins et obstacles à la gestion des conflits (émotionnels, rationnels...)

Comprendre les mécanismes d'un conflit
- Comment le conflit apparaît-il?
- Typologie des différents désaccords possibles:

. problèmes de communication
. débat sur les objectifs
. conflits interculturels
. différences de personnalité

- Y a-t-il des facteurs aggravants? Lesquels?
- Le conflit comme force positive contre force négative

Diagnostiquer, analyser et comprendre un conflit

Déterminer et analyser les sources possibles de conflit
- Identifier les principaux indicateurs de démarrage d'un conflit : attitudes, paroles...
- Savoir détecter les signaux d'alerte
- Identifier les comportements générateurs de conflits
- Prévention des conflits au quotidien: minimiser le risque d'apparition de différents

Cas pratique: Repérage et anticipation des conflits potentiels

Connaître les causes possibles de déclenchement d'un conflit
- Etablir un modèle d'analyse de conflit
- Mieux comprendre le contexte psychologique, relationnel, spécifique
- Identifier les tensions
- Repérer les enjeux de chacun au sein du conflit : différencier les messages apparents et les messages réels
- Appréhender l'ampleur d'un conflit

Mise en situation : Négocier, anticiper les problèmes avant la naissance du conflit, repérer et réguler les tensions

Connaître les comportements conflictuels pour mieux les gérer

Comprendre son propre "comportement conflictuel"
- Prendre conscience de son style de conflit et de son attitude en situation conflictuelle
- Avoir l'image de soi-même, savoir comment l'on est perçu (impulsivité, tics, comportement, questions...)
- Connaître et analyser ses réactions personnelles dans une situation conflictuelle (émotions, croyances, anxiété...)
- Développer une meilleure connaissance de vos émotions: savoir reconnaître les déclencheurs de vos émotions, utiliser ses ressources et compétences personnelles
- Savoir prendre du recul pour une analyse lucide: comment gérer ses émotions? comment canaliser ses comportements?
- Conserver son calme en toute situation / Réduire son stress

Autodiagnostic: Mieux se connaître et mieux connaître ses comportements face à un conflit.
Grille d'analyse du comportement en situation de conflit.

Comprendre le fonctionnement psychologique des individus pour mieux gérer le conflit
- Passif, agressif, manipulateur... quel type de conflictuel est votre interlocuteur?
- Saisir le cadre de référence de l'autre
- Apprendre à gérer le style de chacun
- Identifier les comportements décisifs

Utiliser les émotions pour résoudre les conflits
- Savoir gérer ses émotions et décoder celles des autres
- Dissocier la part liée à l'émotif et aux éléments rationnels dans un conflit
- Repérer et prendre en compte les phénomènes émotionnels, gérer l'agressivité
- Comment gérer les réponses émotionnelles des autres?

Traiter et sortir d'un conflit de manière constructive

Déterminer le positionnement des différents acteurs
- Quel est votre rôle en tant que manager: arbitre, médiateur...
- Qui associer à la résolution de conflits?
- Repérer la stratégie de votre interlocuteur: observer son non verbal, pointer ses motivations, ses intérêts, ses bénéfices éventuels, identifier les jeux psychologiques sous-jacents
- Adopter l'attitude "juste" face aux différentes stratégies de votre interlocuteur

Ramener son interlocuteur dans une disposition de résolution positive
- Le recadrage positif
- L'humour
- Le changement de plan
- Le repositionnement "gagnant / gagnant"

Quelles stratégies adopter pour sortir du conflit ?
- Optimiser votre propre style de résolution de conflit
- Elaborer un plan d'action pour sortir du conflit étape par étape
- Identifier les obstacles à votre réussite
- Comment gérer l'après conflit? Comment relancer durablement le bon fonctionnement de l'équipe?
- Oser la confrontation
- Déterminer le champ de résolution du conflit

Procédures de médiation
- Renforcer les relations au sein de l'équipe
- Contribuer à instaurer un climat de travail positif et innovant
- Axer le travail sur la dimension partenariale et les bénéfices mutuels
- Négocier et développer des relations de confiance

Techniques et outils de communication pour sortir d'un conflit
- Développer une écoute active, amorcer le dialogue
- Gérer l'information efficacement
- Apprendre à formuler et à recevoir des critiques constructives
- Quel rôle accorder à votre perception?
- Repérer les obstacles à une bonne communication
- Eviter les scénarios du triangle infernal
- Aisance relationnelle et influence: développer votre impact
- Oser dire avec tact et simplicité

Mise en situation: A partir de différentes situations conflictuelles identifiées, les participants devront rechercher le meilleur scénario de résolution efficace du conflit

Préparer l'avenir
- Renforcer la qualité de la relation
- Anticiper les prochains différends
- Suivre et évaluer les étapes de résolution du conflit
- Mise en place d'un plan d'action (objectifs communs, indicateurs de réussite, suivi, évaluation...)

Cas pratique : Etablir un planning de résolution type

Vous êtes concernés
Toute personne amenée par sa fonction à devoir réguler des comportements individuels ou collectifs. Toute personne souhaitant améliorer la qualité relationnelle de son environnement de travail.
Cadres, responsables de service, chefs de projet et toute personne amenée à encadrer une équipe opérationnelle.