Etre efficace au téléphone

Optimiser le traitement des appels

• Traiter efficacement les appels entrants
• Soigner la première impression : les écueils à éviter
• Filtrer et mettre en attente de manière conviviale
• Prendre des notes de façon efficace
• Transmettre les messages utiles
• Élaborer un système pertinent de transmission des messages
• Assurer le suivi des messages
• Gérer les appels sortants
• Bien préparer son entretien
• Prendre les rendez-vous et gérer les agendas
• Prendre de nouveaux contacts téléphoniques
• Confirmer et suivre ses appels
• Exercice d'application : entraînement à la gestion d'appels entrants et sortants

Personnaliser le traitement des appels

• Identifier les interlocuteurs les plus fréquents
• Clients
• Fournisseurs
• Partenaires
• Collaborateurs
• Cerner leurs exigences respectives

Faire face aux situations délicates

• Garder la maîtrise de la situation
• Allier fermeté du message et courtoisie du ton

Mise en situation :découverte des outils pour maîtriser le fil de la conversation, savoir reformuler et recentrer

• Conclure une conversation téléphonique
• Recevoir les appels dits personnels
• Gérer les interlocuteurs difficiles
• Les Mécontents
• Les Agressifs
• Les Impatients
• Les Bavards

Partage d'expériences : sur les appels téléphoniques les plus difficiles traités par les participants

Plan d'action personnel

A l'issue de la formation, chacun est invité à formaliser les actions qui lui permettra d'être efficace au téléphone dans son activité professionnelle quotidienne.