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Formation
En Ligne
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Description
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Typologie
Formation
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Méthodologie
En ligne
La formation est décomposée en séquences qui respectent une progression pédagogique et agissent sur les trois niveaux d'apprentissage : savoir, savoir-faire et motivation. Notre approche alterne apports théoriques, exercices pratiques et/ou études de cas utilisant des méthodes d'animation actives et permettant une meilleure compréhension des concepts et une appropriation accélérée. Tous les cas pratiques seront adaptés à votre contexte.
Les Avis
Le programme
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Traiter efficacement les appels entrants
- Soigner la première impression : les écueils à éviter
- Filtrer et mettre en attente de manière conviviale
- Prendre des notes de façon efficace
- Transmettre les messages utiles
- Élaborer un système pertinent de transmission des messages
- Assurer le suivi des messages
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Gérer les appels sortants
- Bien préparer son entretien
- Prendre les rendez-vous et gérer les agendas
- Prendre de nouveaux contacts téléphoniques
- Confirmer et suivre ses appels
- Exercice d'application : entraînement à la gestion d'appels entrants et sortants
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Identifier les interlocuteurs les plus fréquents
- Clients
- Fournisseurs
- Partenaires
- Collaborateurs
- Cerner leurs exigences respectives
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Garder la maîtrise de la situation
- Allier fermeté du message et courtoisie du ton
- Mise en situation : découverte des outils pour maîtriser le fil de la conversation, savoir reformuler et recentrer
- Conclure une conversation téléphonique
- Recevoir les appels dits personnels
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Gérer les interlocuteurs difficiles
- Les Mécontents
- Les Agressifs
- Les Impatients
- Les Bavards
- Partage d'expériences : sur les appels téléphoniques les plus difficiles traités par les participants
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