Gérer les Cl Ients DIF F Ici les

Surmonter la passivité Découvrez...
Les attitudes passives :

• Les vôtres.
• Celles du client.

Les techniques pour y remédier :

• Oser dire « non ».
• Dire son avis, son opinion.
• Adopter une écoute globale.
• Etre rassurant et positif.

Contenir l’agressivité Découvrez...
Les comportements agressifs :

• Les vôtres.
• Ceux du client.

Les moyens de les désamorcer :

• Identifier son stress et le combattre.
• Réfléchir.
• Admettre l’erreur.
• Se centrer sur les faits.
• Chercher à comprendre l’origine en questionnant.

Eviter la manipulation Découvrez...
Les comportements manipulateurs :

• Les vôtres et ceux du client.
• La culpabilisation.
• Le chantage/ la menace.
• La séduction.
• La fausse alternative.

Les manières de les contourner :

• Déjouer les imprécisions.
• S’engager.
• Recadrer.
• Formaliser.
• Reformuler pour éviter les sous entendus.

Traiter les réclamations et les insatisfactions
La compréhension des raisons de l’insatisfaction :

• Décalage par rapport au service ou produit attendu.
• Opinons et croyances différentes et mal exprimées.
• Problèmes personnels.

Le traitement de l’insatisfaction :

• La méthode PCCA pour traiter les faits.
• Exprimer des sentiments pour renouer des liens.
• Faire un pont vers le futur pour renforcer la relation.