Développer la Performance de son Centre d'Appels

Définir la performance d’un centre d’appels

Partir des missions assignées au centre d’appel
Préciser les objectifs quantitatifs et qualitatifs :

• En réception d’appels
• En émission d’appels

Définir des normes qualités
Identifier les pratiques : que faites-vous et de quelles façon ?
Fixer des axes d’amélioration

Suivre les indicateurs quantitatifs

Les moyens à disposition sur le marché (nouvelle technologie)
Les tableaux de bord : choisir les indicateurs et leur pilotage
Délai et volume d’appels traités :

• Par équipe
• Par argent
• Par type d’appels

Durée moyenne d’un entretien
Taux de transformation et concrétisation en fonction du type d’appels (vente, réclamation, transfert, recouvrement…)

Suivre les indicateurs qualitatifs

Choisir les indicateurs adaptés à l’activité et à ses objectifs
Concevoir des baromètres qualité
Normaliser les indicateurs : respect du guide, discours téléphoniques, attitude générale, maîtrise des outils…
Réaliser des tests, méthode et fréquence : appels mystères, coaching à distance, monitoring

Manager la performance de votre centre

Recourir aux technologies les plus adaptées
Mener les actions correctives de type quantitatif ou qualitatif
Bâtir votre plan d’amélioration