Dépasser les attentes de votre service client

L'excellence en matière de service client

• Privilégier le Comment et le Quoi
• Développer une relation de confiance mutuelle
• Influencer les perceptions, calculer la valeur et dépasser les attentes du client

Créer l'expérience du clientAspects émotionnels de l'expérience du client

• Établir un premier contact avec le client
• Faire une bonne première impression

Ce qui fait la différence dans la qualité d'un service client

• Savoir être à l'écoute du client
• Expliquer les étapes du processus au client
• Inspirer de la confiance avec une approche personnelle

Favoriser les relations à long terme

• Adopter une attitude mentale positive (PMA)
• Les petites actions qui garantissent qu'une attention suffisante est portée aux détails

Communiquer efficacement avec le clientDévelopper d'excellentes compétences en communication

• Créer une relation avec votre client, personnaliser le message
• Accorder les mots et les signes non verbaux

Ce que vous dites et la manière dont vous le dites

• Les techniques verbales et vocales qui marchent
• Éviter les excentricités et les distractions
• Bannir le jargon pour plus de clarté
• Associer les mots à une communication non verbale

Adopter une approche de résolution de problèmes

• Transformer l'écoute active en méthode de résolution de problèmes
• Techniques de questionnement axées sur les résultats
• Privilégier un état d'esprit centré sur le questionnement plutôt que sur le conflit
• Viser une relation d'équipe avec le client

Obtenir des résultats avec un client à distance

• Choisir et utiliser les supports les mieux adaptés
• Mettre en application les bonnes pratiques selon les règles de conduite du centre d'appel
• Trucs et astuces de la relation client sur Internet

Gérer les situations difficiles de manière constructiveCalmer les clients mécontents par une écoute active

• Faire preuve d'intelligence émotionnelle
• Montrer de l'empathie et rester neutre
• Établir une relation et désamorcer la colère
• Ce qu'il ne faut pas dire à un client mécontent

Techniques pour gérer les personnes difficiles

• Rester objectif en situation difficile
• Personnaliser et dépersonnaliser les messages
• Défendre votre position en vous répétant avec courtoisie
• Savoir gérer un client têtu

Transformer les réclamations en opportunités

• Obtenir et partager des informations utiles avec le client
• Partir d'une situation négative et fidéliser le client
• Satisfaire le client au point qu'il vous recommande

Contribuer à une culture du service clientFaire preuve de leadership dans les équipes de service client

• Cartographier le réseau de clients internes
• Renforcer les maillons faibles de la chaîne
• Insuffler une culture d'entreprise orientée client

Mesurer la satisfaction du client

• Définir et contrôler les attentes en matière de performances
• Suivre les progrès avec des indicateurs internes
• Donner les moyens aux clients d'exprimer leur satisfaction
• Rédiger une charte pour le service client

Surveiller la progression de l'équipe

• Percevoir le service client comme une attitude, pas un accident
• Coacher votre équipe

Faire de l'excellence une habitudeLes caractéristiques et pratiques de l'excellence

• Aiguiser vos techniques de relation client
• Projeter une image professionnelle aux clients internes et externes
• Dix règles qui incarnent la réussite
• Mesurer le développement personnel et les résultats obtenus

Mettre en œuvre votre plan d'action personnel

• Définir vos objectifs de développement personnel
• Engager une action immédiate