Communiquer par Téléphone

Les différentes caractéristiques de la communication téléphonique
- Les contraintes propres au téléphone
- L'attitude à avoir (connaissance de soi)

Les étapes de l'accueil
- Les différentes phases à connaitre
- L'image de l'entreprise
- La présentation
- L'écoute
- L'analyse du besoin (questionner pour clarifier)
- Conclure en reformulant

Comment gérer les situations délicates
- Savoir identifier les attitudes du client

La préparation de ses appels téléphoniques
- Se préparer à appeler (attitude, comportement, ...)
- Savoir utiliser toutes les possibilités qu'offre le téléphone

Comment structurer un entretien téléphonique
- Les éléments qui structurent l'entretien

La mise en pratique des acquis dans des situations particulières
- Le filtrage
- L'orientation
- La retransmission du message
- Autres situations