Maitriser L'outil Telephone

Identifier la qualité de service attendue au téléphone

La prise de contact

• L’importance des premiers mots
• Le ton, l’articulation
• Le placement de la voix
• Choisir un rythme adapté
  

L’orientation

• Les réflexes
• Filtrer avec tact
• Savoir faire barrage
• Savoir faire patienter sans faire attendre
• Transmettre un appel et prendre un message pertinent
• Savoir accueillir, expliquer, argumenter
  

Prendre le contrôle de la communication

• Adopter une écoute active
• Questionner pour faire parler et mettre en confiance
• Savoir écouter et reformuler pour valider
• Le choix des mots et la fluidité verbale
• Savoir conclure et prendre congé
• Utiliser le répondeur ou la messagerie vocale
  

Être à l’aise avec les interlocuteurs difficiles

• L’interlocuteur bavard : le canaliser
• L’interlocuteur en colère : désamorcer la tension
• L’interlocuteur inquiet : le rassurer
• Accueillir positivement une réclamation
  

Déjouer les manœuvres d’intimidation

• Recadrer un entretien en restant courtois
• Maîtriser l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse
• Savoir contenir ou calmer l’hostilité ou l’agressivité