Cadres non-commerciaux : optimisez votre relation client

Le programme de la formation

1/ Ajouter la dimension relationnelle à son expertise

• Formaliser les enjeux de la relation client :
  • l'image, le chiffre d'affaires ;
  • la fidélisation.
• Clarifier la contribution de l'expert à la relation client.
• Les différentes occasions de contact avec les clients.
• Voir le projet avec les yeux du client.

• Distinguer l'objectif opérationnel et l'objectif relationnel.
• Établir le contact, favoriser la confiance.
• Détecter les attentes et problèmes du client.
• Mettre en valeur une solution technique.
• Accepter critiques et objections, les traiter en souplesse.

• Partager les informations utiles.
• Se répartir les rôles, se donner des règles.
• Exposer le "juste assez" de la technique.
• Être orienté "valeur ajoutée pour le client".
• Comment réagir si le commercial donne une information erronée.

• Repérer l'enjeu de ces étapes pour le client.
• Initier les contacts utiles et cadrer l'intervention attendue.
• Maintenir le contact jusqu'à la fin de son intervention.
• Faire face aux situations délicates :
  • annoncer un retard ;
  • une mauvaise nouvelle ;
  • faire face aux interlocuteurs inquiets, agressifs, de mauvaise foi…
  • savoir refuser en préservant la relation ;
  • gérer un incident, une insatisfaction.

• Pour s’entraîner sur des sujets abordés en formation : un module e-learning "Organiser la collaboration avec le commercial".