Atelier Téléphone : S'Entraîner aux Situations Difficiles

Tour de table pour repérer les cas des stagiaires

Les mécanismes d'émergence : de la simple réclamation au conflit
Les différents degrés de conflits
Les signes avant-coureurs : apprendre à les repérer

Maîtriser ses émotions et prendre du recul
Se placer dans une logique gagnant/gagnant
Communiquer positivement

Identifier les différents profils
Repérer les motivations et les intérêts de chacun
Savoir ce qu'il faut éviter et comment agir

Initier le dialogue et adopter une attitude apaisante
Ecouter la demande
Poser les bonnes questions
Construire une réponse
Proposer une solution et la faire accepter

Apprendre à dédramatiser après un appel difficile
Acquérir des techniques de relaxation

- rester maître de soi face à l'agressivité
- déjouer les manipulation