Affirmation de soi face aux clients mécontents

Traiter les réclamations, positiver et fidéliser

Savoir se positionner dans la relation client
- Clarifier ses missions
- Poser le cadre et les limites acceptables

Savoir adopter le bon comportement
- Bien se connaître pour bien réagir
- Accepter les critiques
- Dire non sans perdre le client

Savoir analyser les insatisfactions
- Comprendre les raisons du mécontentement
- Ecouter et reformuler avant de réagir

Savoir traiter les réclamations
- Traiter sur la base des faits
- Trouver une solution gagnant-gagnant

Savoir renouer les liens et fidéliser
- Faire d'un problème qualité une opportunité
- Renforcer la relation