ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE DU STANDARD

LES PRINCIPES DE LA COMMUNICATION

• Maîtriser les règles de toute communication
• Donner une image positive dès le premier contact
• Questions
• Reformulation
• Les expressions et mots positifs pour améliorer l'image de l'accueil

RÉCEPTION D'APPEL

• Décrocher sans attendre
• Accueillir et s'annoncer clairement
• Mettre en relation efficacement
• Faire patienter
• Assurer une fluidité
• Gérer plusieurs appels simultanés

COMPRENDRE ET ORIENTER UN APPEL

• Pratiquer une écoute active
• Questionner
• La reformulation
• Abréger une conversation
• Transférer un appel
• Récupérer un appel

PRENDRE UN MESSAGE OU UN RENDEZ VOUS

• Précis et adapté aux destinataires
• Savoir être au courant pour informer
• S'engager à bien transmettre le message

GÉRER LE STRESS

• Faire face aux urgences
• Surmonter ses compartiments refuges
• Savoir se détendre

GÉRER LES LITIGES

• Maîtriser son agressivité
• S’affirmer avec souplesse
• Désamorcer les tensions
• Susciter les accords possibles
• Proposer des solutions
• Mettre en place un suivi des réclamations

LES RÈGLES D'OR

• Etre précis et à l'écoute de son interlocuteur
• S'exprimer clairement et positivement
• Mettre en place un rapport de qualité
• Etre cohérent par rapport à ses interlocuteurs
• Savoir s'organiser
• Organiser son poste de travail
• Utiliser des outils d'information
• Gérer les priorités