Accueil téléphonique I

La pratique de l'accueil téléphonique. Les trucs et astuces.

• Sensibilisation à l'importance de la satisfaction des usagers dans le cadre de l'engagement de service.
• L'attitude professionnelle au téléphone : 15 points clés
• Les mots et expressions à éviter
• Les mots qui établissent la confiance
• Gérer les cas particuliers : apprendre à gérer les contextes difficiles et les réclamations (exercices de simulations réalisés par les participants avec l'animateurs ou entre eux) :
  - les styles relationels
  - les clients bavards
  - les clients mécontents ou agressifs
  - les demandes de remise.