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Formation

À Villeurbanne

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Description

  • Typologie

    Formation

  • Dirigé à

    Pour professionnels

  • Lieu

    Villeurbanne

Objectifs: Permettre aux participants de développer leurs fonctions d'accueil des usagers tant physique que. téléphonique pour une plus grande qualité du Service Public. Destinataires: Tout utilisateur ayant besoin de gérer des appel.

Précisions importantes

Modalité Formation continue

Les sites et dates disponibles

Lieu

Date de début

Villeurbanne ((69) Rhône)
Voir plan
75 Cours Emile Zola, 69100

Date de début

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Le programme

Pédagogie:
Acquisition des connaissances théoriques.
Etablissement du plan de dialogue.
Exercices d'appropriation et d'application. Jeux de rôle. Consolidation des acquis par des entraînements pratiques évoqués au cours de la formation.

Contenu:
Base
- Les règles de base de la communication téléphonique
- Les caractéristiques et contraintes propres au téléphone
- Les principes de l'entretien téléphonique

L'appel entrant
- Le processus d'accueil
- Ses différences essentielles avec l'émission d'appels
- L'identification de l'appelant
- Les techniques de questionnement

L'entretien
- Identifier les points essentiels et prendre des notes
- Traiter la demande
- Exploiter l'appel
- Prendre congé

L'attitudes et comportements
- Savoir garder la maîtrise de l'entretien
- L'émission d'appels

Gérer les différents types d'interlocuteurs
- Désamorcer les tensions
- Les attitudes à adopter face aux différents interlocuteurs

Durée: 4jours

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