Acquérir un comportement commercial

Contenu • Définir la Relation Client sur un plan comportemental
Les attentes des clients, aujourd'hui.
L'image de marque : construction et préservation. Habillement et attitudes correctes.
Pratiquer l’état d’esprit orienté client.
Compétences techniques et savoirfaire relationnel : rechercher l’adéquation.
• Dialoguer avec un client
Notion d’analyse transactionnelle et d’assertivité.
Présentation. Les mots qui mettent en confiance.
Personnaliser la relation : écoute active, reformulation, prise en compte de la demande.
Communiquer sur son action.
Répondre aux objections ou remarques sans agressivité.
Cas pratique : maîtriser les bons réflexes à l’accueil (face à face et téléphone).
• Gestion de crise ou situations difficiles
Identifier les signes avantcoureurs et les différents types de situations de tension : litige simple, conflit ouvert, crise latente, guerre ouverte.
Faire face aux clients agressifs, de mauvaise foi, méprisants... Savoir dire non tout en préservant la relation.
Gérer son stress et celui de l'interlocuteur : désamorcer les comportements agressifs en recentrant le client sur son intérêt, mettre en jeu la relation entre l’entreprise et le client.
Les limites audelà desquelles il n'est plus nécessaire de préserver la relation client.
Prérequis • Aucun

• Personnels en contact avec la clientèle (agents, techniciens, livreurs, magasiniers, ADV etc…)

• Vendeurs, vendeuses en magasins ou aux comptoirs

• Ingénieurs commerciaux, technicocommerciaux, attachés commerciaux

Niveau d’entrée Sans niveau spécifique Moyens pédagogiques document pédagogique Méthodes pédagogiques • Formation en présentiel (en école ou sur site client).

• Supports écrits (fiches d’outils, document méthodologique, glossaire, bibliographie de référence) fournis aux stagiaires.

Date de mise à jour 07/03/2016