Accueil physique et téléphonique

Module 1 : Accueil et communication - Accueillir et renseigner en face à face, - Généralités sur l'accueil et l'entretien, - Objectifs et enjeux d'un accueil réussi, - Les mécanismes de la perception, - Les stéréotypes, - Autoévaluation, - Réussir un accueil de qualité, - Les grands principes de l'accueil, - L'image : posture, voix, expression... - L'espace, - Les techniques de communication, - Écoute active et reformulation, - Les bonnes questions. Module 2 : Répondre au téléphone de manière attentive et courtoise - Comprendre les bases de la communication téléphonique, - Comprendre les schémas d'appel directeurs entrant, - Savoir éviter de perdre des appels, - Valoriser l'image de son entreprise, - La notion de feed-back, - Les profils téléphoniques et les pièges à éviter, - Savoir orienter vers le bon interlocuteur, - Savoir prendre un message. Modules spécifiques sur demande (ex. : accueil de public en situation de handicap ou gestion de situations difficiles)