Accueil Physique et Téléphonique

Les bases de la communication

• Les clefs de la communication efficace (écoute active – reformulation - empathie)
• Schémas de communication
• L'importance de la communication
• Les aptitudes maîtrisées et celles à développer pour communiquer
• Langages et paralangages

Les composants de l'accueil

• Image de l'entreprise
• Les limites de l'accueil
• Soigner sa présentation (vestimentaire, qualités requises)
• Les voix : un instrument (ton, débit, articulation)

Les différentes phases de l'accueil

• Déterminer les attentes de l'interlocuteur
• Ecouter, questionner, reformuler
• Personnaliser son approche (les 1er mots, gestes, attitudes favorisant la prise de contact)
• Se rendre disponible

L'efficacité au téléphone

• Points forts/points faibles au téléphone
• Le traitement d'un appel
• Réussir la première impression (prise en charge de l'interlocuteur, vocabulaire positif)
• Prendre congés

Gérer les situations délicates

• Gérer son stress et celui de l'interlocuteur
• Adapter son message
• Accueillir positivement une réclamation
• Faire patienter et mettre à l'aise