L'accueil Dans Les Hotlines Et Les Help Desk

Identifier la qualité de service attendue

• Typologie des clients internes et externes
• Leur niveau d'exigence
• Leurs critères de satisfaction
• Que pouvons-nous améliorer dans nos pratiques ?

Etablir une relation positive

• Développer une image positive de soi et du service
• Valoriser son interlocuteur
• S'approprier des règles simples

Adopter une attitude constructive

• Ecouter la demande, la clarifier
• Reformuler le besoin
• Etre concret et s'adapter au langage de l'interlocuteur
• Etre résolument positif
• Conclure
• Prendre congé

Garder la maîtrise dans les situations délicates

• Pratiquer le self contrôle : concentration, respiration…
• Savoir développer une vraie relation client en cas de « crise »
• Prendre en compte le grief et proposer une solution

Développer l'esprit d'équipe pour améliorer la communication vers l'extérieur

• Repérer les conditions indispensables au bon fonctionnement d'une équipe
• Choisir d'être un coéquipier efficace
• S'appuyer sur les compétences de l'équipe
• Savoir résoudre ensemble un problème

Savoir faire remonter l'information utile

• Identifier les FAQ (question les plus fréquemment posées)
• Formaliser les meilleures réponses

Définir un code d'éthique au sein de l'équipe

• Définir les règles du jeu et les engagements collectifs
• Préciser ses engagements individuels

Compétences visées

• Communiquer efficacement
• Adopter une attitude constructive dans les situations délicates
• Développer le travail d'équipe