l'Accueil et la Relation au Téléphone
Formation
À Orleans, Tours, Blois et dans un autre établissement.
Avez-vous besoin d'un coach de formation?
Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
Description
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Typologie
Formation
-
Dirigé à
Pour professionnels
Objectifs: Maîtriser les règles fondamentales de l'accueil téléphonique. Mobiliser les techniques de communication adaptées à la conduite d'un entretien téléphonique performant et de qualité. Gérer les situations téléphoniques délicates (clients en colère par exemple)
Précisions importantes
Modalité Formation continue
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
Date de début
Date de début
Date de début
Date de début
À propos de cette formation
Aucun
Les Avis
Le programme
Les attitudes qui favorisent la relation
Les attitudes de service
Les attitudes de valorisation
Les attitudes gagnantes
Les règles de base de la communication téléphonique
Les spécificités du téléphone
Notion de qualité de service, service de base et services associés
Les attendus comportementaux au téléphone
Structurer l'entretien téléphonique pour être efficace
De la prise de contact à la prise de congé. Les 7 étapes de l'entretien
Les techniques de communication mobilisables lors d'un entretien téléphonique :
la reformulation, le questionnement, l'argumentation et la gestion des objections...
2ème jour
Traitement d'appels selon des scripts préétablis
Jeux de rôle et débriefing
Ecoute et analyse
Définition des axes individuels de progression
La gestion des appels « difficiles »
Faciliter l'expression du client (du ressenti aux faits)
Distinguer les notions de fuite, manipulation, agressivité et assertivité
La gestion des émotions et les réponses adaptées
Mises en situation
Ecoute et analyse d'entretiens
Les + de la formation :
Outillage simple et concret de développement de la qualité d'accueil
Mises en situation suivies d'analyse
Plan d'action personnel pour chaque participant
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