Vendre par Téléphone

· Les spécificités de la communication par téléphone

o Les principes de communication verbale

o L'adaptation du ton, de l’élocution, du rythme et du débit

o Le vocabulaire approprié (mots et expressions à éviter et à privilégier)

o L'écoute (active, passive)



· Le plan d'appel

o Structurer les étapes d'un appel sortant



· Franchir les barrages

o Passer les standards et les secrétariats

o Quelques astuces pour mieux éviter les barrages



· Obtenir l'attention du décideur

o L’accroche

o Quelques techniques

o La personnalisation du contact, …



· L'argumentation

o L'argumentation convaincante (choisir ses arguments)

o Présenter son offre de façon claire et positive

o Repérer les signaux d'achat/d’intérêt ou les freins à l'achat/Intérêt



· La réfutation des objections

o Comprendre les raisons de l'objection

o L'arrivée des objections dans la négociation

o Mesurer le bien fondé de l'objection (vraie ou fausse objection)

o Établir la liste des objections classiques

o Formaliser des exemples de réponse (qualité, délais, SAV, etc.)

o L'objection prix : les différentes techniques de réfutation



· La conclusion

o Savoir quand et comment conclure

o Reformuler la confirmation de l'engagement du client

o Confirmer ce qui est obtenu



· Les savoir-faire de pointe :

o La demande de renseignements

o Les réclamations

o La gestion des conflits

o Les clients difficiles



· Méthode pédagogique :

o Exposé interactif

o Nombreux exercices pratiques et ludiques

o Auto-analyse individuelle

o Jeux de rôle (à partir des situations proposées par les participants) avec écoute, analyse et correction des entretiens enregistrés.