Traitements des Appels Difficiles

Traitement des appels difficiles

Cette formation a pour but de donner aux stagiaires les moyens de prévenir les situations de stress liées aux traitements d’appels téléphoniques conflictuels en leur présentant des méthodes efficaces et professionnelles d’affirmation de soi dans une situation difficile.

I) Objectifs

1. Reconnaître les causes et les effets du stress
2. Réviser les règles d’or du comportement téléphonique
3. Identifier le comportement du client
4. S’affirmer dans une situation difficile

II) Public visé :

Toute personne en contact avec la clientèle au téléphone

III) Programme :

Introduction

• Présentation des participants
• Objectifs de la session

Quel est votre contexte ?

• Tour de table : buts et difficultés de votre rôle
• Les conflits avec vos interlocuteurs (clients ou autres) : causes et effets quels types de stressé êtes-vous ? (questionnaire)

Les règles d’or de l’entretien téléphonique

• La compétence vocale : les outils de votre voix (travail à partir de technique de comédiens)
• La compétence verbale : le langage normalisé, les pièges à éviter

Faire face au conflit

• Appréhender les différents types d’interlocuteurs et leurs besoins psychologiques
• Maîtriser la notion d’assertivité
• Savoir dire stop
• Comprendre les 5 étapes de la reconquête de son interlocuteur en situation conflictuelle
• Apprentissage de méthodes pour gérer son stress et se protéger au téléphone dans ses tâches quotidiennes.

IV) Pédagogie :

• La formation commence d’abord par une mise en rupture des habitudes de communication, grâce à des techniques empruntées aux comédiens issus du théâtre d’improvisation.
• Le travail s’effectuant dans un cadre ludique, les participants n’hésitent pas à fournir un investissement personnel important (participation, prise de risque) avec plaisir.
• Afin de valider les acquis étapes par étapes, un support vidéo est un outil indispensable. En effet, il renvoi un retour objectif de la situation, et permet de prendre conscience des améliorations à apporter et des progrès réalisés.

V) Les plus de cette formation

Chaque règle théorique est suivie d’une mise en application pratique qui permet de :

• mieux maîtriser l’énergie indispensable dans une prestation orale professionnelle.
• faire le point sur sa situation personnelle concernant les notions fondamentales de la communication au téléphone.