Superviseur en centre d’appels: Manager et motiver

Types d’activités pédagogiques Expérimentation Intégration Production Réflexion

Jour 1

Éval'formation > diagnostic individuel : attentes / objectifs / enjeux

1 Prendre conscience de l'importance de la communication interpersonnelle dans la fonction de manager

• Les 3 lois de la communication
• La notion de filtre personnel qui déforme la manière de voir la réalité
• Le positionnement vis-à-vis des anciens collègues

2 Piloter son activité en centre d’appels

• La définition d'objectifs
• Les tableaux de bord
• Le reporting à la Direction : les 2 réflexes à cultiver
• Le dimensionnement et la planification de son équipe

3 Animer et motiver ses collaborateurs

• La vente d'une activité, procédure, règle à respecter
• La félicitation
• L'entretien d'activité pour exercer une pression positive sur l'activité
• Les principes de base de l'animateur de plateau
• Le partage des résultats d'action

Ancrage des acquis

• Consolidation Plan d'action et de progression individuel

Jour 2 Réactivation des acquis du jour 1

4 Organiser et animer des réunions et briefings

• Les types de réunion : périodique, de lancement de campagne, de suivi d'activité, de bilan, de briefing quotidien
• La charte pour une réunion productive
• Les réflexes communs à tous les types de réunion
• La trame pour conduire chaque réunion

5 Former et accompagner ses collaborateurs

• Le partage des savoirs faire
• Les 4 étapes d'un débriefing d'écoute
• La construction d'une grille d'analyse des d'appels

6 Traiter les cas difficiles

• L'entretien de recadrage
• L'entretien de remotivation

Ancrage des acquis

• Consolidation Plan d'action et de progression individuel

• Éval'formation et remise des attestations

S.A.V. Pédagogique : Crédit mail 7/participant pendant 6 mois.