Suivre et analyser la satisfaction de ses clients

Définir la satisfaction du client

• En quoi le client est-il satisfait ?
• De quoi est-il satisfait (une satisfaction uniquement centrée sur le produit ou sur l’ensemble de la chaîne relationnelle client / entreprise) ?
• Le coût de l’insatisfaction (perte d’image, perte financière).

S’organiser pour satisfaire le client

• Les moyens d’agir pour l’entreprise.
• Identifier les besoins du client avant la prestation.
• Evaluer la satisfaction après la prestation.

Élaborer une étude de satisfaction

• Comment interroger vos clients ?
• l’enquête par voie postale,
• l’entretien semi-directif par téléphone,
• l’entretien en face à face,
• la table ronde,
• l’enquête on-line.

Élaborer une démarche d’écoute du client

• Sélectionner un échantillon de clients.
• Bâtir le questionnaire :
• le taux de satisfaction du client,
• l’image de l’entreprise,
• les points forts / faibles,
• les attentes principales du client ou prospect,
• les attentes du marché (innovation).

Analyser les informations recueillies

• Analyser les résultats, croiser les informations et les données.
• Les utiliser pour repenser selon les résultats de l’étude :
• son positionnement,
• sa stratégie commerciale,
• sa politique d’innovation,
• ses approches publicitaires,
• sa communication.