Service Client et assistance téléphonique en centres d'appels

Au delà d'apporter par téléphone votre expertise sur un produit ou un service à la clientèle de particulier ou professionnel, votre maîtrise de la qualité et des compétences relationnelles est la clé de la satisfaction client.

Identifier la typologie de nos interlocuteurs (trices).

Maîtriser les 5 piliers de la Relation Client.

Apport : présentation de manière ludique de la matrice des styles de communication et découverte des 5 piliers.

Exercice : Identifier le style de communication.

Identifier les avantages et inconvénients du téléphone.

Les qualités primordiales d’un appel.

Maîtriser son langage et gagner la confiance de son interlocuteur.

Utiliser un langage positif et les expressions, vocabulaire à éviter.

Atelier : analyse d'appels de réclamation client et recherche de solution en mode battle.

Mises en situation.

Comprendre le schéma de déperdition de l’information.

S'approprier les étapes de l’entretien/plan d'appel.

Jeu « trouver mon affirmation », poids de la question ouverte.

Écouter : écoute passive, écoute active, et écoute interactive.

Reformuler : 4 types de reformulations.

Jeu « le savoir écouter ».

Test et débriefing.

Jeu d’écoute : évitez l’interprétation.

Exercice : trouver la bonne reformulation.

Développer son empathie.

Mieux se connaître pour mieux se maîtriser en cas de conflits.

Gérer les émotions.

Les 4 degrés de conflits .

Test : mieux se connaître pour mieux se maîtriser en situation conflictuelle.

Exercice de réflexion : simulations enregistrées