SENSIBILISATION AU METIER DE SERVICE

Ø Le client, définition

Qu’est-ce que c’est ?

Comment le traiter ?

Les 9 nouvelles tendances auxquelles il faut s’adapter

Ø Relation client

Communication orale

Conduite et maitrise d’un entretien

Ø La gestion des appels

Appels entrants

Appels sortants

Ø L’après intervention

Rendre visible le service rendu

Rédaction du rapport de visite

Communication avec le Service Administratif du SAV

Le rappel client

Ø Esprit de Service / d’Équipe

Les freins et blocages

Les moteurs et atouts

Ø La réclamation client

Définition

Opportunité ?

La méthode AMARC

Gestion des réclamations client

Ø Les enquêtes satisfaction clients

Définition

Pourquoi faire des enquêtes ?

Les dispositifs d’évaluation

« Net Promotor Score », exemple d’enquêtes