Relation clients et négociation

Ecouter ses clients

• Repérer ses propres freins à l'écoute

• Découvrir la posture de l'écoute éclairée : de commercial à consultant

• Identifier toutes les informations à recueillir sur son client

• Saisir toutes les occasions de mieux connaître son client

• Questionner pour élargir du besoin aux enjeux : le questionnement élargi

• Questionner pour découvrir des besoins non exprimés : la méthode PSAI

• Dépasser ses propres freins à l'écoute : oser

• Réussir à écouter tous les types d'interlocuteurs : client méfiant, client passif, client pressé

• Utiliser tous les leviers du verbal : questions, reformulation, silence

• Utiliser tous les leviers du non-verbal

• S'entraîner à la reformulation

Perception et réalité

• Découvrir les différences de perception d'une situation et faire le lien avec la démarche commerciale

• Sensibiliser aux enjeux multi-acteurs

• Prendre en compte le point de vue de l'autre "dans les chaussures de l'autre" et adapter sa communication avec éthique

• Importance du non verbal et des émotions

• Principales dimensions culturelles

• Préparer la négociation

• Déterminer l'enjeu à atteindre

• Etudier les forces en présence

• Préparer le dossier "ne rien laisser au hasard"

• Bâtir une stratégie

• Construire le story-board de l'entretien

• Conclure l'entretien

• Assurer le suivi des engagements respectifs

Evolution d'un marketing produit vers un marketing client

• Constats

• Conséquences

• Les espérances du CRM

• Enjeux

• Une démarche globale qui s'inscrit dans une stratégie d'entreprise

• Utiliser sa base de données pour connaître ses clients
• Tracer des modèles de segmentation
• La notion de valeur client

• L'évolution du CRM au SCRM

• Utilisation du datamining issu du social

• Quel business model ? KPI ? ROI ?

• S'exposer à la viralité ?

• Qui contrôle la conversation ?

• Comment booster votre Business via Linkedin ?

• Quel investissement pour quel ROI ?

• Principaux indicateurs

• Quels outils pour optimiser le ROI ?

• Cost killing

• Impacts sur les actifs immatériels

• Evolution ou révolution du modèle conversationnel Marque / Clients ?

• Conséquences pour la gestion de la relation clients