CRM : optimiser sa gestion de la relation client

Placer le client au cœur du système

• Définition de la relation client.
• Le CVM (Customer Value Management), cycle de vie du client.
• Principes et schéma du CR, panorama des éditeurs de solutions CRM.

Développer et enrichir la base de données clients

• Concevoir et développer sa base de données en BtoB et en CtoC.
• Identifier, collecter, traiter les données.
• Les points de contact avec le client.
• Le contexte juridique.

Développer et partager la connaissance clients

• Les différents niveaux d’analyse.
• La segmentation, les usages, les variables comportementales.
• Le Big Data, l’analyse prédictive, le scoring.

Mettre en place des actions opérationnelles de gestion de la relation client

• Concevoir et gérer des campagnes marketing (EMA).
• Piloter l’activité commerciale (SFA).
• Gérer les contacts clients.
• Choisir les indicateurs de performance pertinents et les tableaux de bord.

Coordonner le projet

• Définir le profil des utilisateurs : besoins et attentes.
• Constituer l’équipe projet.
• Les étapes projet et facteurs de succès.
• Les budgets, délais, retour sur investissement (ROI).