Relation Client

1ère journée
Savoir renforcer la relation client pour mieux fidéliser
8h30 Bienvenue dès 8h30 autour d'un café croissant

9h00 Mise en situation d'appropriation
Chacun rejoint son groupe d'appartenance, fait connaissance avec ses co-équipiers, adhère à la charte de fonctionnement, nomme les portes-paroles et les médiateurs
Découverte des outils d'appropriation
Prise en main du formabook, des outils pédagogiques

9h30 Comprendre les enjeux d'une relation de qualité
L'image de l'entreprise
La satisfaction du client
La fidélisation du client

10h15
Repérer les attentes de vos interlocuteurs
L'identité des interlocuteurs
La prise en compte de leurs demandes
La perception de leurs attentes

10h45 Valid'savoir : synthèse et reformulation

11h00 Détente et connaissance des autres participants


Savoir valoriser l'image de l'entreprise
11h15
Aborder sans stress la communication
Les principales difficultés du téléphone
S'affirmer dans une relation de face à face

12h00 Donner une image chaleureuse
La présentation
Les mots, les formules à employer

12h15
Valid'savoir : synthèse et reformulation

12h30 Echanges de points de vue entre les participants


Savoir écouter, questionner et reformuler
14h00 Utiliser les techniques d'écoute
Les différents types d'écoute
Les attitudes d'écoute et leur signification

15h00 Pratiquer la reformulation
Les raisons de la reformulation
Les bonnes reformulations

15h30 Détente et connaissance des autres participants

15h45 Obtenir la juste information
Les questions ouvertes pour faire parler
Les questions semi-ouvertes pour obtenir des réponses
Les questions fermées pour valider

16h30 Valid'journée 1 : ancrage des acquis



2ème journée
Savoir s'affirmer face à un client difficile
8h30 Bienvenue dès 8h30 autour d'un café croissant

9h00 Valid'journée 1 : ancrage des acquis
Jeux de reformulation inter-équipes

9h45 Surmonter la passivité
Les attitudes passives
Les techniques pour y remédier

10h30 Contenir l'agressivité
Les comportements agressifs
Les moyens de les désamorcer

11h15
Détente et échanges avec les autres participants

11h30 Eviter la manipulation
Les comportements manipulateurs
Les manières de les contourner

12h00 Valid'savoir : synthèse et reformulation

12h30 Echanges de points de vue entre les participants


Savoir gérer les réclamations et les clients insatisfaits
14h00 Faire face aux exigences
La compréhension des raisons de l'insatisfaction
Le traitement de l'insatisfaction

15h15
Détente et échanges avec les autres participants

15h30 Positiver et fidéliser le client
Obtenir un accord satisfaisant
Valoriser cette solution

16h30 Valid'Atout : ancrage des 5 savoirs
Grand formAtout poursuit

17h15 - 17h30 Questionnaire Eval'Atout et Remise de la coupe formAtout