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Réception d'appels
Formation
À Paris ()
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Diplôme universitaire En ligne1 990 € HT -
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Description
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Typologie
Formation
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Niveau
Niveau intermédiaire
-
Heures de classe
14h
-
Durée
2 Jours
Méthode pédagogique de la formation
Transmission des apports théoriques par des exposés et des exercices.
Découverte des enseignements par le questionnement et les échanges avec et entre les participants.
À propos de cette formation
Objectifs
Professionnaliser son accueil téléphonique en réception d'appels.
S'approprier les techniques et s'entraîner à les mettre en œuvre.
Toute personne réceptionnant des appels.
Les Avis
Les matières
- Communication
- Réception
- Volume
- Verbale
- Langage
- L'écoute
- Passive
- Présenter
- Décrocher
- D'appels
Le programme
Les techniques fondamentales de la communication téléphonique
- La communication verbale
- Le ton et volume de la voix
- Le rythme et débit de la voix
- Le langage
- L'écoute active et passive
- Décrocher
- Se présenter
- Identifier l'interlocuteur
- Reformuler la demande
- Prendre un message
- Mettre en attente
- Transférer l'appel
- Gérer le double appel
- Réorienter un appel
- Enregistrer les annonces vocales
- Définir les règles de courtoisies intra-entreprise
- Accueillir et identifier son interlocuteur
- Ecouter la demande de son interlocuteur
- Utiliser des questions ouvertes ou des questions fermées
- Reformuler la demande
- Donner une réponse immédiate ou différée
- Conclure et prendre congé
Les différentes demandes
- La demande de renseignements
- La réclamation
- La gestion des conflits
- M. Toulemonde
- M. Agressif
- M. Grossier
- M. Gros-Bonnet
- M. Bavard
- M. Menteur
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