Prévenir et gérer les tensions et conflits, synthèse (réf. PGC )

Catégoriser les différents types de conflits.

Détecter les indices préconflictuels, les signaux d'alarme verbaux et non verbaux.

Repérer les signes précurseurs et les éléments déclencheurs.

Les signaux physiques, verbaux et comportementaux.

Quelles sont les causes d'un conflit ? Organisationnelles, interpersonnelles...

Comprendre la nature des conflits : intérêts, valeurs, personnalités, opinions divergentes...

Déterminer la nature du conflit et ses causes véritables.

En évaluer les enjeux et les conséquences.

Différencier négociable et non négociable.

Définir la marge de manoeuvre, déterminer les options praticables.

Arbitrer, médiatiser, élaborer des procédures de concertation.

Prendre du recul, contenir pour traiter, formuler, répondre, résoudre.

Changer le conflit destructeur en confrontation productive.

Traiter le contradicteur systématique.

Le DESC pour gérer le conflit avec le collègue, le collaborateur, le hiérarchique, le client.

Comment traiter les conflits violents ?

Savoir sortir de l'impasse relationnelle.

Apprendre à gérer les personnalités difficiles (le colérique, le conflictuel chronique, le provocateur...).

Gérer des conflits dans des situations de management.

Résoudre un conflit lors d'un entretien d'évaluation.

Gérer les conflits dus à des situations de délégation.