Gestion de Conflits

GESTION de CONFLITS

OBJECTIFS

· Communiquer efficacement en situation conflictuelle.

· Comprendre les réactions d’agressivité

· Décoder les comportements (le mien et celui de l'interlocuteur) : passivité, agressivité, assertivité

· Comprendre les causes et le déroulement d'un conflit

· Savoir gérer les situations difficiles sans se laisser déstabiliser par des interlocuteurs mécontents, agressifs, voire violents

· Utiliser des techniques et des outils adaptés pour éviter un conflit potentiel, pour transformer un conflit existant et pour gérer l'après conflit

· Savoir s’affirmer

CONTENUS

I – MIEUX COMPRENDRE LES CONFLITS

1 – Les situations conflictuelles rencontrés dans l’exercice de sa profession

· recensement des situations concrètes vécues au quotidien par les participants :

· repérage des points communs et des différences relatives aux différentes situations évoquées

· analyse de quelques situations-types à partir du modèle de Laswell

2 – Le conflit et la relation interpersonnelle

a) décoder le fonctionnement de vos interlocuteurs (clients, fournisseurs, collègues, etc.)

b) identifier votre profil comportemental face au conflit

· le cadre de référence

· les causes du malaise, de l'agressivité, de la violence

· les besoins sous-jacents et les motivations

· les positions de vie

· les comportements : passif, agressif, manipulateur

II -LES TECHNIQUES A UTILISER EN SITUATION CONFLICTUELLE

1 – en amont : comment éviter ou désamorcer le conflit avant qu’il ne survienne

a) reconnaître ce qui déclenche l’agressivité

b) agir pour atténuer l’agressivité des interlocuteurs

· initier un contact positif

· être attentif, vigilant ; repérer les signes d’agressivité, verbaux et non verbaux

· pratiquer l’écoute active et la reformulation

· ne pas se laisser contaminer par le stress (c‘est très contagieux …)

· savoir se centrer sur l'essentiel et utiliser la première personne

2 - au cours de la confrontation : comment gérer ou transformer le conflit

· éviter le cercle vicieux de la contre-attaque

· comprendre ce qui se passe

· repérer les causes réelles, profondes de l’agressivité derrière les causes évoquées

· utiliser des techniques de non-violence active : DESC, ERIC, CNV

3 – en aval : gérer l'après conflit

· faire une analyse de la situation à froid, après coup

· évaluer son expérience pour apprendre à s’en servir ultérieurement: