Prévenir et Apaiser les Conflits avec les Clients

Formation

En intra entreprise

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Description

  • Typologie

    Formation

  • Dirigé à

    Pour professionnels

  • Méthodologie

    En intra entreprise

  • Durée

    2 Jours

Objectifs: Répondre avec efficacité aux demandes hostiles. Gérer au mieux les situations conflictuelles. Désamorcer une situation de crise entre un vendeur et son client

Précisions importantes

Modalité Formation continue

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Les Avis

Professeurs

Françoise Stammler

Françoise Stammler

Formatrice

Le programme

Introduction

  • Expériences vécues - échange avec le participant et le formateur - décryptage
  • Les causes possibles d'un conflit, d'une agression de la part d'un client

Comprendre les situations conflictuelles

  • Les critères et les valeurs de l'autre
  • Etes-vous persécuteur, sauveur ou victime ? (Test)
  • Repérer ses propres attitudes ou réactions génératrices de conflits
  • Les différentes phases du conflit oral

Renforcer une bonne communication

  • Développer son attitude d'écoute (écoute active, passive et flottante)
  • Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
  • La communication non-violente
  • La distorsion croissante des messages
  • L'incompréhension, genèse du stress et des conflits
  • Les critères et les valeurs de l'autre

Comprendre les attentes du client et les concilier avec la politique de l'entreprise

  • Connaître et comprendre les valeurs associées à l'image d'une entreprise
  • Concilier image personnelle et image d'entreprise
  • Concilier service au client et respect de soi et de son entreprise
  • Concilier les directives de l'entreprise et l'initiative personnelle

Tensions conflits : comment désamorcer les comportements agressifs

  • Sortir des blocages : prendre du recul, gérer son stress, améliorer ses réflexes
  • Transformer l'agression en critique utile et constructive
  • Bien informer son interlocuteur : donner un message clair et simple
  • L'assertivité et la dynamique de confrontation
  • Adapter une attitude physique stable et rassurante
  • S'adapter au style de communication de son interlocuteur
  • La prise de parole et quelques techniques et outils : voix, regard, gestuelle
  • Utiliser des personnes 'ressources' en cas de besoin
  • Gérer les insultes
  • Les attitudes à privilégier dans les situations extrêmes

Construire sa boîte à outils et ses plans d'actions

  • Tirer les enseignements de chaque conflit, définir ses propres axes de progrès
  • Comment se protéger et relativiser
  • Se construire une attitude intérieure de stabilité, calme et confiance

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