Prévenir et Apaiser les Conflits avec les Clients
Formation
En intra entreprise
Avez-vous besoin d'un coach de formation?
Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
Description
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Typologie
Formation
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Dirigé à
Pour professionnels
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Méthodologie
En intra entreprise
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Durée
2 Jours
Objectifs: Répondre avec efficacité aux demandes hostiles. Gérer au mieux les situations conflictuelles. Désamorcer une situation de crise entre un vendeur et son client
Précisions importantes
Modalité Formation continue
Les Avis
Professeurs
Françoise Stammler
Formatrice
Le programme
Introduction
- Expériences vécues - échange avec le participant et le formateur - décryptage
- Les causes possibles d'un conflit, d'une agression de la part d'un client
Comprendre les situations conflictuelles
- Les critères et les valeurs de l'autre
- Etes-vous persécuteur, sauveur ou victime ? (Test)
- Repérer ses propres attitudes ou réactions génératrices de conflits
- Les différentes phases du conflit oral
Renforcer une bonne communication
- Développer son attitude d'écoute (écoute active, passive et flottante)
- Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
- La communication non-violente
- La distorsion croissante des messages
- L'incompréhension, genèse du stress et des conflits
- Les critères et les valeurs de l'autre
Comprendre les attentes du client et les concilier avec la politique de l'entreprise
- Connaître et comprendre les valeurs associées à l'image d'une entreprise
- Concilier image personnelle et image d'entreprise
- Concilier service au client et respect de soi et de son entreprise
- Concilier les directives de l'entreprise et l'initiative personnelle
Tensions conflits : comment désamorcer les comportements agressifs
- Sortir des blocages : prendre du recul, gérer son stress, améliorer ses réflexes
- Transformer l'agression en critique utile et constructive
- Bien informer son interlocuteur : donner un message clair et simple
- L'assertivité et la dynamique de confrontation
- Adapter une attitude physique stable et rassurante
- S'adapter au style de communication de son interlocuteur
- La prise de parole et quelques techniques et outils : voix, regard, gestuelle
- Utiliser des personnes 'ressources' en cas de besoin
- Gérer les insultes
- Les attitudes à privilégier dans les situations extrêmes
Construire sa boîte à outils et ses plans d'actions
- Tirer les enseignements de chaque conflit, définir ses propres axes de progrès
- Comment se protéger et relativiser
- Se construire une attitude intérieure de stabilité, calme et confiance
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