Prévenir et Apaiser les Conflits avec les Clients
Formation
À Paris et Vichy
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Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
-
Enaco - Ecole Nationale de Commerce
Titre professionnel A distance3 590 € -
PROFORMALYS
Formation (75) Paris / En présentiel 14h - 2 Jours1 150 € HT -
Dawan
Formation En ligne2 360 € HT -
CERTyou
Formation (75) Paris / En présentielPrix sur demande -
INEAD
Bachelor A distance2 295 € -
Dawan
Formation En ligne2 600 € HT -
Amplitude
Formation (75) Paris / En présentielPrix sur demande
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Description
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Typologie
Formation
-
Dirigé à
Pour professionnels
-
Lieu
-
Durée
2 Jours
Objectifs: Répondre avec efficacité aux demandes hostiles. Gérer au mieux les situations conflictuelles. Désamorcer une situation de crise entre un vendeur et son client
Précisions importantes
Modalité Formation continue
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
Date de début
À propos de cette formation
AUCUN
Les Avis
Le programme
- Expériences vécues - échange avec le participant et le formateur - décryptage
- Les causes possibles d'un conflit, d'une agression de la part d'un client
- Les critères et les valeurs de l'autre
- Etes-vous persécuteur, sauveur ou victime ? (Test)
- Repérer ses propres attitudes ou réactions génératrices de conflits
- Les différentes phases du conflit oral
- Développer son attitude d'écoute (écoute active, passive et flottante)
- Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
- La communication non-violente
- La distorsion croissante des messages
- L'incompréhension, genèse du stress et des conflits
- Les critères et les valeurs de l'autre
- Connaître et comprendre les valeurs associées à l'image d'une entreprise
- Concilier image personnelle et image d'entreprise
- Concilier service au client et respect de soi et de son entreprise
- Concilier les directives de l'entreprise et l'initiative personnelle
- Sortir des blocages : prendre du recul, gérer son stress, améliorer ses réflexes
- Transformer l'agression en critique utile et constructive
- Bien informer son interlocuteur : donner un message clair et simple
- L'assertivité et la dynamique de confrontation
- Adapter une attitude physique stable et rassurante
- S'adapter au style de communication de son interlocuteur
- La prise de parole et quelques techniques et outils : voix, regard, gestuelle
- Utiliser des personnes 'ressources' en cas de besoin
- Gérer les insultes
- Les attitudes à privilégier dans les situations extrêmes
- Tirer les enseignements de chaque conflit, définir ses propres axes de progrès
- Comment se protéger et relativiser
- Se construire une attitude intérieure de stabilité, calme et confiance
Informations complémentaires
Nombre d'élèves par classe : 12
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