Prévenir et Apaiser les Conflits avec les Clients

Formation

À Paris et Vichy

1 100 € Non imposable

Description

  • Typologie

    Formation

  • Dirigé à

    Pour professionnels

Objectifs: Répondre avec efficacité aux demandes hostiles. Gérer au mieux les situations conflictuelles. Désamorcer une situation de crise entre un vendeur et son client

Précisions importantes

Modalité: Formation continue

Les sites et dates disponibles

Lieu

Date de début

Paris ((75) Paris)
Voir plan
26 Rue des Rigoles, 75020

Date de début

Consulter
Vichy ((03) Allier)
Voir plan
11 Rue de Paris, 03200

Date de début

Consulter

À propos de cette formation

AUCUN

Questions / Réponses

Posez une question et d'autres utilisateurs vous répondront

Nous ne publierons que votre nom et votre question

Le programme

  • Introduction

    • Expériences vécues - échange avec le participant et le formateur - décryptage

    • Les causes possibles d'un conflit, d'une agression de la part d'un client



  • Comprendre les situations conflictuelles

    • Les critères et les valeurs de l'autre

    • Etes-vous persécuteur, sauveur ou victime ? (Test)

    • Repérer ses propres attitudes ou réactions génératrices de conflits

    • Les différentes phases du conflit oral



  • Renforcer une bonne communication

    • Développer son attitude d'écoute (écoute active, passive et flottante)

    • Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)

    • La communication non-violente

    • La distorsion croissante des messages

    • L'incompréhension, genèse du stress et des conflits

    • Les critères et les valeurs de l'autre



  • Comprendre les attentes du client et les concilier avec la politique de l'entreprise

    • Connaître et comprendre les valeurs associées à l'image d'une entreprise

    • Concilier image personnelle et image d'entreprise

    • Concilier service au client et respect de soi et de son entreprise

    • Concilier les directives de l'entreprise et l'initiative personnelle



  • Tensions conflits : comment désamorcer les comportements agressifs

    • Sortir des blocages : prendre du recul, gérer son stress, améliorer ses réflexes

    • Transformer l'agression en critique utile et constructive

    • Bien informer son interlocuteur : donner un message clair et simple

    • L'assertivité et la dynamique de confrontation

    • Adapter une attitude physique stable et rassurante

    • S'adapter au style de communication de son interlocuteur

    • La prise de parole et quelques techniques et outils : voix, regard, gestuelle

    • Utiliser des personnes 'ressources' en cas de besoin

    • Gérer les insultes

    • Les attitudes à privilégier dans les situations extrêmes



  • Construire sa boîte à outils et ses plans d'actions

    • Tirer les enseignements de chaque conflit, définir ses propres axes de progrès

    • Comment se protéger et relativiser

    • Se construire une attitude intérieure de stabilité, calme et confiance


  • Informations complémentaires

    Modalités de paiement : NON
    Nombre d'élèves par classe : 12

    Prévenir et Apaiser les Conflits avec les Clients

    1 100 € Non imposable