L'outil téléphone

rappel sur le processus de communication

• le principe « émetteur-récepteur »
• le cadre de référence
• les « inférences »
• la loi d’impact

les spécificités de l’outil téléphone

• avantages et inconvénients de l’outil
• les caractéristiques de la voix

• le ton
• le rythme
• le volume
• la tonalité
• le débit
• l’articulation
• la respiration
• le timbre
• l’accent

• quelques exercices vocaux
• le vocabulaire

• dire/ne pas dire
• les mots noirs
• les expressions velléitaires
• les interro-négatives
• le temps verbal
• etc.

les règles d’or au téléphone

• les attitudes verbales
• les attitudes non verbales

méthodologie du traitement d’appel

• Accueil
• Identification
• Proposer son aide
• Motif de l’appel
• Analyse du motif et décision
• Conclure

cas pratiques : simulation d’appels entrant simples

développer ses techniques de questionnement

• les différents types de question
• développer son écoute active
• comment obtenir l’objet d’un appel

cas pratiques : simulation d’appels avec motif dissimulé

faire face aux appels difficiles

• les émotions primaires
• la notion d’empathie
• développer son assertivité
• travailler sa diplomatie
• comment faire face ? : le dédoublement / les adoucisseurs de réponse

faire face aux réclamations

• - qu’est ce qu’une réclamation ?
• - enjeux et raison d’une réclamation
• - méthodologie de traitement de la réclamation : A.R.T.
• · Accepter et écouter
• · Reformuler
• · Traiter et prendre congé

cas pratiques : simulation d’appels difficiles

développer le réflexe rebond commercial

• de l’appel entrant à la prise de rendez-vous
• sous groupes : travail sur des phrases d’accroches liées aux campagnes commerciales

cas pratiques : simulation de rebond commerciaux sur appel entrant