Formation: Qualité De L'accueil Physique Et Téléphonique

1 L’accueil, une relation :

Les 6 différentes façon d’écouter
L’écoute active, l’observation
Les 4 grands types d’interlocuteurs
La communication couleur-rondeur-chaleur
Le verbal et le non verbal
La notion de territoire
La règle des 4x20 : le premier contact

2 Accueillir en toute convivialité et avec pertinence :

Accueillir et prendre en charge: l’esprit de service
Savoir filtrer avec élégance
Faire patienter et non attendre
Bien transmettre un message (outils)

3 Naturel et pertinence face à un interlocuteur difficile :

Désamorcer une tension
Contrôler le dialogue par le questionnement et la mise en confiance
Déjouer l’intimidation éventuelle
Jouer la carte de l’engagement personnel

4 L’organisation téléphonique :

Maîtriser les fonctions de l’outil
Avoir accès aux informations vitales
Mieux gérer le temps de communication par l‘organisation matérielle.
Bien utiliser le répondeur ou une messagerie.