Nouveau superviseur en centre d'appels

Le programme de la formation

1/ Réussir sa prise de poste

• Distinguer les objectifs : vente, productivité, satisfaction client ; activités et compétences.
• Cerner les attentes du Responsable Plateau et celles des téléconseillers.
• Se positionner face à sa nouvelle équipe.
• Asseoir son autorité de manager.
• Planifier ses activités.

• S’inscrire dans l’organisation du centre :
  • flux d’appels ;
  • planification des téléconseillers ;
  • gestion de la polyvalence.
• Construire son tableau de bord.
• Analyser les écarts et élaborer le diagnostic de l'équipe.
• Proposer des actions correctives.
• Conduire l’entretien de performance :
  • faire le point ;
  • savoir féliciter ou recadrer.

• Relier les performances aux compétences : le TAM du superviseur.
• Mener une double écoute.
• Conduire le débrief.
• Organiser le progrès :
  • partager les savoir-faire ;
  • faciliter la polyvalence.

• Donner un sens "orienté client" à une procédure, une règle à respecter.
• Mobiliser le groupe :
  • réunions ;
  • briefs ;
  • lancement de campagne…
• Impliquer chacun avec les leviers individuels de motivation.
• Recadrer, féliciter.

Pour mettre en application les bonnes pratiques et les acquis d’une formation :

• un module e-learning "Réussir sa première fonction de manager" ;

• un module e-learning "Les styles de management".