Superviseur : Manager son Plateau en Centre d'Appels

Clarifier son rôle de superviseur
Préciser ses missions, son organisation
Quel rôle attend-on de vous ?
Test : "Quel superviseur êtes-vous ?"
Savoir se positionner en tant que manager

Passer de celui qui "réalise" à celui qui "manage"
Identifier les difficultés propres au management
Faire faire : à qui et comment ?
Comment s'affirmer ? (les dits et les non dits)
Maîtriser la communication verbale et non verbale
Savoir motiver, fédérer, enthousiasmer
Faire passer un message difficile
Anticiper les conflits pour les éviter
Savoir recadrer

Gérer les ressources humaines de son équipe
Informer et former
Evaluer les compétences
Développer les compétences individuelles et collectives
Fixer des objectifs
Contrôler les résultats

Etre un relais efficace
Etre une interface efficace entre la hiérarchie et son équipe
Savoir proposer des améliorations et les argumenter
Communiquer avec les autres services

Gérer sa propre activité et l'activité de son équipe
Gérer son temps et organiser l'activité
Gérer les imprévus
Mettre en place des tableaux de bord et des reportings simples