Mobiliser un comportement client et une posture de service Mettre en confiance le client et se rendre disponible pour répondre à ses besoins

Mesurer les enjeux de l’accueil et de la relation client : les différentes formes d’accueil - les notions de client interne et externe - les enjeux de la relation client pour l’entreprise.

Adopter un comportement d’accueil conforme à un esprit de service : cerner son propre rôle dans l’image de l’entreprise et situer sa contribution dans le contexte de la relation client - ajuster sa communication verbale et non verbale aux situations de contact client.

Mieux comprendre les attentes des clients : faire le diagnostic de la demande - placer le point de vue du client interne ou externe au centre de la communication - distinguer les attentes explicites et implicites.

Faire face aux exigences des clients dans le cadre de sa mission : personnaliser la relation, repérer les sources d’insatisfaction - prendre du recul et répondre aux objections.

Modalités pédagogiques : Formation à base de jeux de rôle prenant en compte les préoccupations des participants.
Alternance d'apports méthodologiques, d'études de cas et d'exercices pratiques de communication. Echanges de pratiques.