Mastère en Management des Services et de la Relation Client

Le projet professionnel au coeur du programme

Les cours sont enseignés en français.
Les séminaires ont lieu le jeudi, vendredi et samedi une fois par mois, ce qui permet de suivre cette formation en alternance.
Le programme est organisé en séminaires sur un total de 400 heures précédés d'un séminaire introductif.
Les enseignements :

· Fondamentaux

• Séminaire d'intégration et Développement Personnel
• Simulation et études de cas
• Spécificités et tendances dans les services

· Offre et Stratégie de Service

• Design et offre de service
• Valeur de service
• Enjeux du mix des services
• Communication et politique de marque
• Réseau et Distribution
• Création et innovation dans les services
• E-services et technologies dans les services
• Gestion de projets complexes

· L'excellence vis à vis des clients

• Segmentation et plans d'actions intégrés
• Customer Relationship Management
• Vente de services
• Démarche et outils de la qualité de service
• Fidélité et fidélisation
• Management du personnel de front et de back office
• Globalisation et management interculturel
• Management d'Equipe et Ethique dans les entreprises de services
• Gestion de la demande, des flux et des capacités
• Contrôle des activités de services

· Spécialisation

• Santé, conseil, banque-assurance, tourisme, « utilities », High Tech, téléphonie mobile, secteur public, activités à but non lucratif
• Enjeux du secteur et problématiques managériales spécifiques

· Conférences, séminaires, ateliers, tutorats

Mission professionnelle en entreprise

Cette mission a pour principal objectif de permettre de vivre une expérience professionnelle à un niveau de responsabilité réelle. Cette mission opérationnelle permet de mettre en OEuvre à la fois les acquis antérieurs et les compétences nouvellement développées.

Placé sous la responsabilité d'un dirigeant, un tuteur-entreprise, vous devez vous intégrer dans un service et participer à la réalisation d'un projet ou d'une étude. Cette mission peut aussi s'exercer dans l'entreprise dans laquelle vous êtes déjà en activité. Vous serez aussi accompagné d'un professeur ou d'un expert, votre tuteur-académique.

Chaque fois que cela est possible, le thème de la mission professionnelle devra permettre d'exploiter également la formation antérieure au Mastère, afin de valoriser une double compétence.

Thèse professionnelle
La thèse professionnelle est un véritable projet d'action qui traite une problématique d'entreprise et débouche sur l'élaboration de propositions concrètes permettant à chacun d'appliquer immédiatement les concepts et outils acquis pendant la formation.

Pour sa réalisation, vous serez accompagné de 2 tuteurs, l'un au sein du groupe Reims Management School (RMS) et l'autre dans l'entreprise d'accueil.

Exemples de sujets de thèse :
« La satisfaction des collaborateurs a-t-elle une influence sur la marge brute service de l'entreprise ? »,
« Le pilotage de la satisfaction client à travers les réclamations au sein d'une entreprise semi-publique »,
« Les stratégies marketing de Service Après-Vente dans le secteur automobile : une approche multiculturelle ».