Du Marketing Stratégique au Marketing Opérationnel

Le client : le centre de la stratégie et de l'organisation

• pourquoi faire fructifier ce capital ?
• comment appréhender le nouveau consommateur ?
• comment faire fructifier ce capital ?

les trois niveaux de connaissance clients essentiels

• connaitre ses clients : utiliser les données minimum
• comprendre ses clients : le comportement et les attentes
• evaluer ses clients : intérêt économique, fidélité et pouvoir de prescription

optimiser le service clients

• concevoir la fidélisation
• assurer le service minimum
• definir concrètement ses exigences de qualité
• mettre en place les outils de suivi et de contrôle de la qualité
• etre toujours en mouvement

etablir les bases d'une relation durable avec ses clients

• etre à l'écoute : à chaque question une réponse
• se mettre à la place du client : chaque client est unique
• capitaliser sur la confiance : le client a toujours raison

les facteurs déterminants de la fidélité

• definir la démarche de fidélisation
• connaitre les différents niveaux de la fidélité
• capitaliser sur les qualités de l'entreprise facteur de fidélité
• relancer les clients fragiles et/ou les anciens clients
• recompenser les meilleurs clients