Marketing des services

Une étude de cas fil rouge permet d'illustrer et de mettre en application les acquis de chaque séquence de la formation.

Les services : un univers à part ?

les chiffres des services;

les principales évolutions.

Service versus produit.

Participation du client.

Service 2.0.

Matrice dominant/dominé.

Étude de cas : dissection d'une réussite.

Quiz facteurs de différenciation.

Construction d’une offre de services.

Mapping des services.

Promesse ou engagement de service : de quoi parle-t-on ?

Promesse de marque et signature relationnelle.

Matrice Qualité de Service.

Analyse d'exemples réels d'entreprises.

Exercice d'application sur l'étude de cas fil rouge.

Vous avez dit "Servuction..."

Structurer un Parcours Clients.

Identification des rituels de service.

Cohérence Parcours physique et Parcours digital.

Matrice du Parcours Client.

Analyse d'exemples réels d'entreprises.

Relations de « rencontre » et attitudes d’opposition dans la relation de service.

Conséquences sur la satisfaction des clients et sur le management des collaborateurs.

Matrice des comportements de service.

Exemples d'illustration en vidéo.

Exercices de mises en situation et décryptages.

Le parcours collaborateurs.

Les rituels managériaux.

Autodiagnostic des organisations des participants.

Mises en situation.

Dispositifs de mesure et de suivi.

CRM.

NPS (Net Promoter Score).

Gestion de l’e-réputation.

Illustrations sur des exemples.

Exercice : mesure du NPS.

Formalisation du plan marketing des services.

Référentiel de service.

Indicateurs et tableau de bord de pilotage.

Exercice : structurer un plan marketing des services.

Suite et fin de l'étude de cas fil rouge.